Un prix donné par le chatbot vaut-il offre ?

Le Code civil appelle offre une proposition qui comprend les éléments essentiels du contrat et exprime la volonté d'être lié en cas d'acceptation. Une réponse précise et sans réserve s'en rapproche ; une information assortie de réserves reste une invitation à négocier. Seul un juge tranche un cas précis.

Comment limiter le risque ?

Ne mettre dans la base du chatbot que des prix publics à jour, lui faire citer sa source, lui interdire toute remise ou condition dérogatoire, et indiquer que le devis du commercial fait foi.

La réponse d'un chatbot engage-t-elle l'entreprise ?

La réponse d'un chatbot n'est pas un objet juridique à part : c'est une communication de l'entreprise, écrite et conservée. Elle peut donc compter. Le Code civil ne parle pas de chatbot, mais il dit quand une proposition devient une offre qui lie son auteur, et ce critère s'applique à ce que votre assistant écrit. Cette page présente ce que disent les textes ; pour un litige réel, voyez votre avocat.

Ce que dit le Code civil

Article 1113 : le contrat est formé par la rencontre d'une offre et d'une acceptation.
Article 1114 (en vigueur depuis le 01/10/2016) : l'offre, faite à personne déterminée ou indéterminée, comprend les éléments essentiels du contrat envisagé et exprime la volonté de son auteur d'être lié en cas d'acceptation. À défaut, il y a seulement invitation à entrer en négociation.
Article 1116 : l'offre ne peut être rétractée avant l'expiration du délai fixé par son auteur ou, à défaut, d'un délai raisonnable.
Article 1118 : l'acceptation est la manifestation de volonté de son auteur d'être lié dans les termes de l'offre.
Article 1119 : les conditions générales n'ont effet à l'égard de l'autre partie que si elles ont été portées à sa connaissance et qu'elle les a acceptées ; en cas de contradiction, les conditions particulières l'emportent sur les conditions générales.

Lu depuis le poste d'un responsable commercial, le texte pose deux questions : la réponse contient-elle les éléments essentiels (quoi, combien, à quelles conditions) ? Et exprime-t-elle une volonté d'être lié, ou seulement une information ?

Trois réponses, trois niveaux de risque

Réponse du chatbot	Lecture au regard de l'article 1114
« Nos tarifs démarrent à partir du barème publié, page Tarifs. Un commercial établit le devis selon votre projet. »	Information générale et renvoi au devis : invitation à négocier
« Le modèle X est à tel prix hors taxes au barème du 01/01/2026, livraison sous réserve de disponibilité. Le devis du commercial fait foi. »	Prix précis mais réserves explicites : reste du côté de l'information
« Je vous confirme le modèle X à tel prix avec 15 % de remise, livré vendredi. Validez et c'est commandé. »	Éléments essentiels et volonté d'être lié : se rapproche d'une offre

La troisième réponse est celle qu'un assistant mal cadré peut produire, par exemple en inventant une remise ou en reprenant une ancienne grille. C'est elle qu'il faut rendre impossible.

Envers les consommateurs : la question du prix faux

Le Code de la consommation ajoute une autre règle. Son article L121-2 qualifie de trompeuse une pratique commerciale fondée sur des allégations fausses ou de nature à induire en erreur portant notamment sur le prix ou son mode de calcul, la disponibilité du produit, ses caractéristiques essentielles ou les conditions de vente, de paiement ou de livraison. Un chatbot qui annonce à un particulier un prix ou une disponibilité erronés expose l'entreprise sur ce terrain aussi, même sans contrat conclu.

Comment rédiger les consignes de l'assistant

Ne lui donner que des prix publics, datés. Les grilles internes et remises n'entrent pas dans sa base ; voir la grille de remises.
Lui faire citer la source et la date de chaque prix : « Barème du 01/01/2026, page 4 ».
Lui interdire d'accorder une remise, un délai de paiement, une date de livraison ferme ou une condition hors conditions générales de vente.
Lui faire écrire la réserve : « Ce prix est indicatif ; le devis établi par notre équipe fait foi. »
Prévoir la sortie : quand la question dépasse l'information, il propose la demande de devis.
Rendre les CGV accessibles dans la conversation, puisqu'elles ne s'appliquent que si le client a pu en prendre connaissance.

Vérifier avant d'ouvrir

Posez à l'assistant les questions qui poussent à l'engagement : « Vous me faites combien si j'en prends cent ? », « Vous pouvez me garantir une livraison demain ? », « Votre concurrent fait moins cher, vous vous alignez ? ». Chaque réponse doit rester une information assortie de réserves, ou un renvoi au commercial. Conservez les conversations de test : elles montrent que la question a été traitée.