Un chatbot pour recueillir les demandes de devis

Un chatbot placé sur le site peut recueillir une demande de devis à toute heure : il répond aux questions sur l'offre à partir du catalogue, pose les questions dont le commercial aura besoin et transmet une demande complète. Il ne chiffre pas le devis final et ne promet pas de prix négocié : c'est le commercial qui le fait, avec une demande déjà qualifiée.

Ce que l'assistant fait dans la conversation

1. Il répond d'abord aux questions du visiteur. Gammes, caractéristiques, délais standard, zone d'intervention : tout ce qui est dans les documents publics. Les coordonnées se demandent après les réponses, pas avant.
2. Il propose la demande de devis quand le visiteur exprime un projet.
3. Il pose les questions de qualification, peu nombreuses et utiles au chiffrage.
4. Il récapitule la demande et la fait confirmer.
5. Il dit ce qui va se passer : qui rappelle, sous quel délai, par quel moyen.

Les questions à poser selon l'activité

Les bonnes questions sont celles sans lesquelles le commercial ne peut pas chiffrer. Elles changent d'un métier à l'autre :

Ajoutez toujours deux questions : l'échéance du projet et le moyen de contact préféré. Les questions de budget et de pouvoir de décision passent mal dans une première conversation ; laissez-les au commercial. La méthode BANT aide à répartir les questions entre l'assistant et le vendeur.

Ce qu'il transmet au commercial

Une demande utile arrive avec un résumé lisible, pas une conversation brute :

• le besoin en une phrase, dans les mots du visiteur ;
• les réponses aux questions de qualification ;
• les questions posées par le visiteur et les réponses données, avec leurs sources ;
• les questions restées sans réponse ;
• les coordonnées et le moyen de contact choisi.

La transmission peut se faire par courriel, par une notification dans un outil de messagerie d'équipe ou par une création de fiche dans le CRM (logiciel de gestion de la relation client), selon ce que permet l'outil. ALMA, la plateforme d'IArche, annonce des formulaires à remplir avant la discussion et des automatisations déclenchées par des événements (transfert, notification…) ; le détail pour votre outil est à vérifier avec IArche avant de vous engager.

Les règles à respecter

Dire que c'est une IA. L'article 50 du règlement européen sur l'intelligence artificielle, applicable depuis le 02/08/2026, prévoit que les systèmes destinés à interagir directement avec des personnes soient conçus pour que ces personnes sachent qu'elles dialoguent avec une IA, de façon claire et au plus tard lors de la première interaction. Un message d'accueil qui le dit règle la question.

Informer sur l'usage des coordonnées. Le visiteur doit savoir qui traite sa demande et pour quoi. Utiliser ensuite son adresse pour lui envoyer de la publicité est une autre finalité : pour un particulier, la CNIL rappelle que la prospection par courriel suppose son consentement préalable, sauf s'il est déjà client pour des produits similaires. Voir les règles de la prospection.

Rappeler dans les temps. Pour un particulier qui a demandé à être rappelé, la CNIL indique que les appels faisant suite à une demande explicite doivent intervenir dans un délai de 5 jours ouvrables et se limiter aux biens ou services demandés.

Ne pas formuler d'offre ferme. Le Code civil (article 1114) appelle offre la proposition qui comprend les éléments essentiels du contrat et exprime la volonté d'être lié en cas d'acceptation ; à défaut, il y a seulement invitation à négocier. Les consignes de l'assistant doivent le maintenir du côté de l'information : prix publics avec leur source, et mention que le devis du commercial fait foi. Voir la réponse d'un chatbot engage-t-elle l'entreprise.

Les tests avant ouverture

• Un visiteur pressé qui veut « juste un prix » : l'assistant donne le prix public s'il existe, et propose la demande.
• Un visiteur qui demande une remise : l'assistant n'en promet aucune et transmet.
• Une demande hors de votre zone ou de votre offre : l'assistant le dit au lieu de collecter une demande que personne ne traitera.
• Une demande la nuit : le message dit quand le commercial rappellera, sans promettre un rappel immédiat.