Que mettre dans une fiche de préparation de rendez-vous ?

L'objectif du rendez-vous, l'historique du client, l'offre envisagée avec ses conditions, les objections probables avec leurs réponses, les questions à poser et la prochaine étape visée.

Le client peut-il lire les notes prises sur lui dans le CRM ?

Oui. La CNIL rappelle que la personne concernée peut à tout moment exercer son droit d'accès et lire les commentaires la concernant.

Préparer un rendez-vous commercial avec l'historique

Préparer un rendez-vous commercial, c'est arriver chez le client en sachant déjà ce qu'il a acheté, ce qu'il a demandé, ce qui reste en suspens et ce que vous voulez obtenir à la fin de la réunion. La préparation tient sur une fiche d'une page. Un assistant relié à vos documents et, si l'outil le permet, à votre CRM (logiciel de gestion de la relation client) aide à la remplir ; il ne la remplit pas à votre place.

La fiche de préparation

Rubrique	Contenu	Où l'assistant va chercher
Objectif	Ce que vous voulez à la sortie : un devis accepté, un essai, un deuxième rendez-vous avec le décideur	Personne : c'est votre décision
Le client	Activité, interlocuteurs, qui décide	CRM, site du client
L'historique	Commandes passées, devis en attente, réclamations, derniers échanges	CRM, comptes rendus de visite
L'offre	Produits envisagés, prix du barème, conditions de livraison et de paiement	Catalogue, barème, conditions générales de vente
Les objections probables	Celles déjà formulées par ce client, celles fréquentes sur cette gamme	Comptes rendus, fiches argumentaires
Les preuves	Références comparables autorisées, certificats	Base de preuves
Les questions à poser	Ce qui manque pour qualifier l'affaire	Méthode de qualification de l'équipe
La prochaine étape	Ce que vous proposerez de faire ensuite, avec une date	Vous

Deux rubriques restent les vôtres : l'objectif et la prochaine étape. Une préparation où l'outil a tout écrit et où le vendeur n'a rien décidé ne sert à rien.

Ce qu'un assistant fait bien

Retrouver les faits dispersés. « Quels devis sont ouverts pour ce client, et à quelles conditions ? », « Qu'a-t-il réclamé l'an dernier ? ». Il cite l'endroit où il a trouvé l'information.
Rappeler l'offre exacte. Le barème en vigueur, la garantie, le délai de livraison standard, tirés des documents à jour plutôt que de mémoire.
Préparer les objections. À partir des fiches argumentaires, voir centraliser l'argumentaire.
Repérer ce qui manque. Un interlocuteur sans fonction, un budget jamais évoqué : c'est la liste des questions à poser. La méthode BANT donne une grille simple.

Ce qu'il ne doit pas faire

Deviner une information absente. S'il ne trouve pas le dernier échange, il le dit.
Mélanger deux clients. Les homonymes et les groupes à plusieurs sociétés piègent les recherches. Vérifiez le numéro de client ou le numéro SIREN (l'identifiant de l'entreprise).
Promettre à votre place. Une remise ou un délai hors conditions se valide en interne avant le rendez-vous, pas pendant.

Les notes sur le client : ce que dit la CNIL

La préparation s'appuie sur ce que l'équipe a écrit dans le CRM. Ces notes sont des données personnelles dès qu'elles concernent une personne identifiable, et la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) a publié le 28/02/2019 des recommandations sur les zones de commentaires libres :

les informations doivent être adéquates, pertinentes et non excessives au regard de la finalité ; les commentaires subjectifs, insultants ou inappropriés sont proscrits ;
la CNIL cite comme excessifs des motifs tels que « en instance de divorce » ou « client au chômage » ; pour un échange tendu, elle conseille une mention neutre comme « échange difficile avec le client » ;
la personne concernée peut à tout moment exercer son droit d'accès et lire les commentaires la concernant ;
elle recommande de limiter les zones libres au profit de menus déroulants aux appréciations objectives, et de faire des contrôles réguliers.

Une règle simple pour l'équipe : n'écrivez dans le CRM que ce que vous accepteriez de voir lu à voix haute par le client. Un assistant qui résume ces notes reprendra ce qui y est écrit.

La CNIL indique aussi, dans ses questions-réponses sur les référentiels de gestion commerciale (28/01/2022), que les données des prospects utilisées pour la prospection peuvent être conservées trois ans à compter de leur collecte ou du dernier contact venant du prospect, et celles des clients pendant la relation commerciale puis trois ans après sa fin. Un historique très ancien sur un prospect inactif n'a donc pas forcément sa place dans la préparation.

Organiser la préparation dans l'équipe

La veille, le vendeur ouvre la fiche et demande à l'assistant l'historique et l'offre.
Il vérifie chaque élément cité, en ouvrant la source quand un chiffre compte.
Il écrit l'objectif et les questions.
Après le rendez-vous, le compte rendu va dans le CRM, rédigé selon les règles ci-dessus : c'est la matière de la prochaine préparation.

Relier un assistant au CRM suppose un outil qui le permet. ALMA, la plateforme d'IArche, cite Salesforce parmi les outils auxquels la connecter ; pour votre CRM précis, et pour ce que le connecteur lit, c'est à vérifier avec IArche avant de vous engager. La frontière entre les deux outils est expliquée sur la page CRM ou base de connaissances.