Que doit transmettre un commercial qui quitte l'entreprise ?

La liste de ses comptes avec leur état, les affaires en cours, les engagements pris et non écrits, les contacts clés et les comptes rendus récents. Tout ce qui n'est que dans sa tête ou sa boîte de réception est à écrire avant son départ.

L'employeur peut-il lire les courriels du commercial qui part ?

La CNIL indique que les courriels sont par défaut considérés comme professionnels et que l'employeur peut les lire, sauf ceux clairement identifiés comme personnels, par exemple avec « Personnel » ou « Privé » dans l'objet.

Passation de portefeuille client au départ d'un commercial

Quand un commercial quitte l'entreprise, son portefeuille ne doit partir ni avec lui, ni dans les limbes. La passation consiste à transmettre au successeur, pour chaque client, l'état de la relation, les affaires en cours, les engagements pris et les contacts, puis à présenter le successeur aux clients. Le travail se prépare pendant le préavis : ce qui n'est écrit nulle part au départ du commercial est perdu.

Ce guide propose une méthode, rappelle ce que dit la CNIL sur la messagerie professionnelle et explique ce qu'un assistant d'équipe peut garder de la mémoire du vendeur.

Les quatre choses à récupérer

Élément	Où il se trouve souvent	Ce qu'on en fait
Les comptes et leur état	CRM (logiciel de gestion de la relation client), plus ou moins à jour	Une ligne par client : dernier achat, dernier contact, potentiel, risque
Les affaires en cours	CRM, devis envoyés, courriels	Étape, prochaine action datée, montant, interlocuteur
Les engagements	Courriels, conversations, souvent nulle part	Remises promises, délais annoncés, gestes commerciaux : à écrire noir sur blanc
Les contacts	CRM, carnet du téléphone, cartes de visite	Le décideur, l'utilisateur, la personne des achats, avec leur fonction

La troisième ligne est la plus importante. Un engagement oral pris par le partant et ignoré du successeur devient un litige.

La méthode, semaine par semaine

Dès l'annonce du départ, le manager liste le portefeuille et classe les comptes en trois groupes : ceux à visiter ensemble, ceux à appeler ensemble, ceux qui recevront un message.
Pendant le préavis, le partant met à jour chaque fiche du CRM et rédige une note de passation par compte important, dans un format commun. Pour transformer ses notes en comptes rendus lisibles, la page prompt pour un compte rendu de visite client propose une trame.
Les visites de présentation se font à deux pour les comptes du premier groupe.
Le dernier jour, la messagerie et les documents sont traités selon la procédure de l'entreprise (voir plus bas).
Trois mois après, le successeur relit la liste des comptes qui n'ont pas commandé depuis le départ. La page identifier les clients inactifs dans son CRM montre comment poser le filtre.

La messagerie du commercial : ce que dit la CNIL

La boîte de réception du partant contient souvent la moitié de l'historique client. La fiche de la CNIL sur le contrôle de l'utilisation de la messagerie (20/11/2015) indique :

les courriels sont par défaut considérés comme professionnels, et l'employeur peut les lire ;
l'employeur ne peut pas consulter librement les courriels personnels, qui doivent être clairement identifiés, par exemple par « Personnel » ou « Privé » dans l'objet ;
les identifiants de messagerie ne doivent pas être transmis à l'employeur, sauf exception quand un salarié absent détient des informations indispensables et que l'administrateur ne peut pas donner l'accès autrement ;
les salariés doivent être informés des finalités du contrôle, des destinataires et de la durée de conservation.

La fiche ne traite pas en détail le départ d'un salarié : écrivez la procédure de l'entreprise (message d'absence, redirection, durée, tri des messages personnels) dans votre charte, avec l'avis de votre conseil, et appliquez-la avant le jour J plutôt qu'après.

Ce qu'on garde, et combien de temps

La passation n'est pas l'occasion de tout copier partout. Deux repères :

Données de clients et prospects : d'après les questions-réponses de la CNIL du 28/01/2022, les données de clients se conservent pendant la relation commerciale puis trois ans après sa fin, celles de prospects trois ans à compter de la collecte ou du dernier contact venant d'eux.
Documents commerciaux : la fiche d'entreprendre.service-public.gouv.fr sur les délais de conservation (vérifiée le 01/07/2024) indique cinq ans pour les contrats entre commerçants et la correspondance commerciale, et dix ans à partir de la clôture de l'exercice pour les bons de commande, de livraison et les factures.

Ce qu'un assistant d'équipe garde de la mémoire du vendeur

Un assistant ne garde que ce qui a été écrit. C'est la meilleure raison de faire rédiger les notes de passation : une fois rangées avec l'affaire, elles deviennent consultables par le successeur, qui peut demander « qu'a-t-on promis à ce client sur les délais de livraison ? » et obtenir la note, sa date et son auteur.

Deux précautions. Les notes de passation suivent les règles de la CNIL sur les commentaires : pertinentes, factuelles, sans jugement sur les personnes, puisque le client peut demander à les lire. Et elles ne remplacent pas la base de connaissances : ce qui vaut pour tous les clients (offre, conditions, procédures) va dans la base de connaissances commerciale, pas dans une note de compte. Le successeur suit ensuite le parcours décrit dans intégrer un nouveau vendeur.