Peut-on mettre le catalogue dans le CRM plutôt que dans une base de connaissances ?

Un CRM peut gérer une liste de produits et de prix pour les devis. Les fiches techniques, CGV, argumentaires et procédures, qui sont des textes, trouvent mieux leur place dans une base de connaissances.

Un assistant peut-il lire à la fois le CRM et la base de connaissances ?

Oui, si l'outil dispose d'un connecteur vers votre CRM. Vérifiez quelles données il lit, qui y a accès, et s'il cite la source de chaque réponse.

CRM et base de connaissances : la différence

Un CRM (logiciel de gestion de la relation client) répond à la question « qui est ce client et où en est l'affaire ? ». Une base de connaissances répond à « qu'est-ce qu'on vend, à quelles conditions et comment ? ». Le premier contient des fiches qui changent chaque jour ; la seconde, des documents qui changent quand l'offre change. Une équipe commerciale a besoin des deux, et un assistant utile sait dans lequel chercher.

Ce que contient chacun

	CRM	Base de connaissances
Objet	Les clients, les contacts, les affaires	L'offre, les règles, les méthodes
Exemples	Fiche société, interlocuteurs, devis émis, étapes de l'affaire, historique des échanges	Catalogue, fiches techniques, conditions générales de vente, barème, argumentaires, procédures
Forme	Champs structurés, notes, pièces jointes	Documents rédigés, tableaux
Rythme de mise à jour	À chaque échange	À chaque changement d'offre ou de règle
Qui écrit	Chaque commercial, pour ses comptes	Un responsable par famille de documents
Données personnelles	Oui, en grand nombre	Peu, en principe
Question type	« Quel est le dernier devis envoyé à ce client ? »	« Quelle garantie s'applique à cette gamme ? »

Pourquoi ne pas tout mettre au même endroit

Mettre l'offre dans le CRM : un CRM peut gérer une liste de produits et de prix pour éditer des devis. Mais une fiche technique de douze pages, des conditions générales de vente ou une procédure de validation des remises sont des textes : ils s'y rangent mal et s'y cherchent mal.

Mettre les clients dans la base de connaissances : c'est copier des données personnelles dans un second outil, qui ne sera pas mis à jour en même temps. La CNIL, dans ses questions-réponses sur les référentiels de gestion commerciale (28/01/2022), indique que les données de prospects utilisées pour la prospection peuvent être conservées trois ans à compter de la collecte ou du dernier contact venant du prospect, et celles des clients pendant la relation commerciale puis trois ans après. Une copie dans un autre outil devra suivre les mêmes règles de conservation. Mieux vaut laisser les données clients dans le CRM.

Ce que l'assistant fait avec chacun

Demande d'un vendeur	Où l'assistant cherche
« Ce client a-t-il déjà acheté la gamme B ? »	CRM
« La gamme B existe-t-elle en version extérieure ? »	Base de connaissances
« Prépare-moi le rendez-vous de jeudi »	Les deux : historique dans le CRM, offre et objections dans la base
« Quelle remise pour ce client ? »	Les deux : catégorie du client dans le CRM, grille dans la partie restreinte de la base
« Résume les échanges de l'année avec ce compte »	CRM

La question la plus utile combine les deux sources. C'est le cas de la préparation d'un rendez-vous : l'historique vient du CRM, les conditions et les réponses aux objections viennent de la base.

Relier l'assistant au CRM : points à vérifier

Ce que le connecteur lit. Les fiches sociétés, les contacts, les affaires, les notes, les pièces jointes ? En lecture seule ou aussi en écriture ?
Qui voit quoi. Si votre CRM limite chaque commercial à ses comptes, l'assistant doit respecter les mêmes droits.
Les notes libres. L'assistant reprendra ce qui y est écrit. La CNIL recommande depuis le 28/02/2019 des commentaires pertinents, objectifs et non excessifs, et rappelle que la personne concernée peut les lire en exerçant son droit d'accès.
La fraîcheur. L'assistant lit-il le CRM au moment de la question, ou une copie faite à une certaine heure ?
La citation. Chaque réponse tirée du CRM doit dire de quelle fiche elle vient.

ALMA, la plateforme d'IArche, construit la base de connaissances à partir de vos fichiers ou de votre site, et cite Salesforce parmi les outils auxquels la connecter. Pour un autre CRM, et pour les points ci-dessus, c'est à vérifier avec IArche avant de vous engager.

Par où commencer

Si vous n'avez ni l'un ni l'autre en ordre, commencez par la base de connaissances : elle est plus courte à construire, elle sert dès le premier jour, et elle ne dépend pas de la discipline de saisie de chaque vendeur. La page base de connaissances commerciale décrit les documents à réunir.